Veja alguns passos para conseguir aumentar o número de clientes satisfeitos e fiéis a sua oficina
Umas das maiores conquistas profissionais é a fidelização do cliente, independente de qual setor seja. Com o mecânico não é diferente, aliás, no segmento de manutenção automotiva a fidelização é um dos pilares para a sobrevivência do negócio. O cliente precisa voltar, seja para uma revisão ou para resolver um problema inesperado.
No contexto econômico que o Brasil se encontra, por conta da pandemia da COVID-19, é necessário mais do que nunca o gestor da oficina parar, pensar e refletir quais pontos necessitam melhorar para que o cliente se sinta em casa quando vai à oficina.
Separamos 5 dicas para fidelizar o cliente:
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Espaço para estacionamento
Provavelmente, seu cliente irá de carro até sua oficina, seja para o reparo ou para fazer um orçamento. A questão de ter um espaço de estacionamento é importante para acomodar o veículo do seu cliente de forma segura. A maioria das pessoas valorizam estabelecimentos onde não precisam se preocupar em como e onde irão estacionar.
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Atendimento de qualidade
Para um bom desempenho no atendimento, antes de qualquer coisa, é necessário que o funcionário tenha um sorriso no rosto para o primeiro contato com o cliente. No caso do gestor, é necessário conhecimento organizacional e empenho em manter a oficina em ordem. Ninguém gosta de estar em um lugar desorganizado.
O Sebrae, por exemplo, oferece cursos de gestão de negócios e atendimento ao cliente, o que pode ser um modo prático para alinhar com a equipe a disciplina dentro da oficina. Nem sempre apenas conhecimento técnico basta, é necessário uma equipe com feeling para conquistar o motorista que chega com algum problema. Separe pelo menos uma hora do seu dia ou semana para conversar com a equipe e realizar treinamentos.
É necessário também ganhar a confiança do cliente, conforme explica Fernando Landulfo, consultor técnico da Revista O Mecânico: “A profissão de mecânico é cercada por uma série de mitos. Alguns bons, outros nem tanto. Felizmente, os bons são a maioria. Por exemplo: todo o cliente tem o mecânico como um amigo. Isso é bom, não é? Claro! Afinal de contas, confiança é tudo no nosso ramo”.
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Escute seu cliente
Há dois tipos de pessoas que chegam à oficina: um com algum problema imediatista e o outro que apenas necessita de uma revisão no veículo. Ouvir o cliente assim que ele chega na oficina e entender qual dessas personas ele atende é o primeiro passo para o atendimento de ponta. Se o cliente pede a solução de um problema específico, mas o carro apresenta outros problemas, faça dois orçamentos: um específico e o outro, complementar. Explique a situação e deixe para o cliente decidir qual dos dois orçamentos ele prefere fazer. Sempre dê preferência ao que o cliente quer naquele momento, não tente forçar uma situação, pois isso o afastará.
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Oficina atualizada
É necessário que o gestor da oficina e o mecânico se mantenham atualizados para entender o que seus clientes necessitam. Sites como o nosso, da Revista O Mecânico, são uma boa fonte para se manter informado com o que o mercado vem lançando. Esse conhecimento e o ferramental correto e necessário para a execução do seu trabalho irá manter sua oficina na vanguarda do mercado.
O ferramental específico é de grande importância, já que esses ajudaram a agilizar o seu trabalho e da sua equipe. Se atente às novidades dos fabricantes que, por exemplo, se você trabalha só com suspensão, saiba o que há de novo vindo das autopeças para esse sistema.
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Cumpra os prazos
Se você seguir todas as dicas dadas até agora, provavelmente você irá conseguir cumprir os prazos de entrega. O prazo de entrega adequado e sempre levado à risca valoriza ainda mais o seu trabalho. Se a oficina promete entregar o carro em determinado dia e horário, esse prazo deve ser impreterivelmente cumprido. Caso não possa cumprir, informe o cliente com antecedência, porém sempre evite atrasos.
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Ou seja, empreendedorismo tem tudo a ver com inovação. Seja para criar algo totalmente novo ou aprimorar algo que já existe de um modo que ninguém havia feito antes.
