Entrevista: Personalidade no pós-vendas

 

Após a consolidação dos grupos FCA e PSA no conglomerado Stellantis, as marcas francesas deste novo gigante automotivo vão ganhar fôlego no mercado brasileiro. Recentemente nomeado diretor de Pós-Vendas para Peugeot, Citroën e DS do Brasil, Edgard Alexandrino tem mais de 26 anos em experiência com o aftermarket automotivo ligado às áreas comerciais (Vendas e Pós-Vendas) da Citroën.

Em entrevista exclusiva, Alexandrino comenta sobre a importância do setor de pós-venda para as três marcas e o papel do mecânico independente na estratégia. “Estamos desenvolvendo uma relação de aproximação com este público, seja através da Marca, seja através de sua rede de concessionárias, para que tenhamos cada mais clientes satisfeitos”.

REVISTA O MECÂNICO: Quantas concessionárias das marcas Peugeot e Citroën mantém no Brasil com área de serviços de manutenção?

EDGARD ALEXANDRINO: Neste momento, as marcas Peugeot e Citroën contam com 111 e 115 concessionárias, respectivamente.

O MECÂNICO: Como está sendo trabalhada a diferenciação entre as marcas Peugeot e Citroën no pós-venda?

ALEXANDRINO: Cada uma das marcas tem identidades e personalidades muito bem definidas, com seus públicos específicos, por isso, desenvolvemos programas que têm o objetivo de dialogar, suprir e encantar nosso consumidor com a excelência de nossos produtos e serviços prestados. Desta forma, hoje, seguimos dinamizando nossos negócios com as Marcas, com seus programas revolucionários de Pós Vendas “Peugeot Total Care” e “Citroën & Você”. Cada um deles conta com 10 compromissos inéditos (que variam de acordo com as marcas) e ousados no pós-vendas brasileiro, visando sempre a satisfação total de nossos clientes na prestação de serviços e atendimento de peças.

O MECÂNICO: O novo Peugeot 208 será lançado no Brasil em versão de propulsão elétrica (e-GT). Quantas concessionárias Peugeot estão preparadas para reparar esse modelo? Que tipo de preparação adicional, entre ferramental e treinamentos, as concessionárias receberam para trabalhar com manutenção de veículos elétricos?

ALEXANDRINO: O lançamento está previsto para o segundo trimestre de 2021, e todos os nossos concessionários terão treinamento específico para lidar com esta nova tecnologia. Terão também o ferramental específico e apoio de nossa área técnica na condução das operações.

 

Em dezembro de 2020, tivemos muito perto de alcançar um volume de passagens próximo ao período pré-pandemia

 

O MECÂNICO: Qual é o papel do mecânico independente dentro da estratégia do pós-vendas de Peugeot e Citroën para atender a frota das marcas?

ALEXANDRINO: Mecânico independente tem um papel importantíssimo, pois a frota nos últimos 5 anos vem crescendo em termos de passagens nos mecânicos, principalmente quando olhamos as passagens de oficina após o período de garantia. Portanto, estamos desenvolvendo uma relação de aproximação com este público, seja através da Marca, seja através de sua rede de concessionárias, para que tenhamos cada mais clientes satisfeitos.

O MECÂNICO: Quais ações as marcas destinam aos mecânicos independentes?

ALEXANDRINO: Fornecemos acesso ao nosso catálogo de peças originais e Eurorepar (acesso público), ações via rede com treinamentos, workshops etc.

O MECÂNICO: Qual é a importância da área de serviços e pós-venda no faturamento de uma concessionária das marcas?

ALEXANDRINO: A área de Serviços e Peças corresponde a uma importante fatia no faturamento de uma concessionária. Atualmente, temos em média uma taxa de absorção superior a 70%, o que certamente faz uma grande diferença quando falamos em absorção de custos fixos.

 

O ano de 2021 será um ano muito importante para nossas atividades, tanto para o canal de peças originais, quanto para o desenvolvimento de novos negócios com as peças aftermarket Eurorepar

 

O MECÂNICO: Qual porcentagem do faturamento de peças das concessionárias das marcas representa a “venda no balcão” para o mecânico independente?

ALEXANDRINO: Juntas, Peugeot e Citroën, podemos dizer que em torno de 30% (média de 2020).

O MECÂNICO: De que forma a pandemia está afetando o trabalho de pós-vendas das marcas?

ALEXANDRINO: Estamos observando, desde o mês de julho de 2020 um crescimento nas passagens em nossas oficinas. Fazemos um acompanhamento semanal muito próximo junto à nossa rede de concessionárias e em dezembro de 2020, tivemos muito perto de alcançar um volume de passagens próximo ao período pré-pandemia. Como vocês sabem, é uma corrida de obstáculos, e agora precisamos nos manter atentos para este primeiro trimestre de 2021.

O MECÂNICO: Como as marcas projetam o cenário do aftermarket brasileiro para 2021?

ALEXANDRINO: O ano de 2021 será um ano muito importante para nossas atividades, tanto para o canal de peças originais, quanto para o desenvolvimento de novos negócios com as peças aftermarket Eurorepar. Temos grande esperança na normalização da situação pós-covid e estamos planejando e concretizando uma oferta importante de linha de produtos, que certamente irão contribuir com os clientes brasileiros.

 

Por Fernando Lalli

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