A produtividade nem sempre é sinônimo de vender mais ou aumento constante do ticket médio. Cuidar dos detalhes, que muitos clientes antigamente não davam valor, hoje pode ser um divisor de águas.
A palavra “experiência” está em alta. No livro “o jeito Disney de encantar os clientes” de Michael D. Eisner, há basicamente 10 mandamentos do atendimento. Dentre eles, o que mais me chama atenção é o número 7 – preste atenção aos detalhes, os demais são:
1. Inovação constante
2. Reconheça o bom trabalho
3. Atenção no recrutamento de talentos
4. Transforme seus funcionários em parceiros
5. Pense na corrente que gera sucesso
6. Tenha um atendimento único
7. Preste atenção aos detalhes
8. Ouça os seus funcionários
9. Valorize as pessoas
10. Coragem para correr atrás dos seus objetivos.
Vale reforçar que sua empresa não é, ou será a Disney. O que precisamos é compreender primeiramente um fator totalmente contrário ao encantamento:
As pessoas que procuram pelos serviços de manutenção de carros talvez não quisessem estar ali, enquanto para muitos conhecer a Disney é um sonho. Entretanto, o ponto mais importante é tentarmos usar o conceito da experiência do atendimento. Ou você satisfaz o cliente ou corre o risco de perdê-lo.
Na Disney 75% dos clientes voltam. Como está o índice de retorno na sua loja? Talvez seja a primeira coisa a descobrir para entender se a geração dos seus resultados está satisfazendo os clientes. Lá o cuidado com os “detalhes” beira o incrível, até a maçaneta das portas são pensadas na “experiência”, exatamente como é visto nos desenhos e qualquer coisa que não esteja conforme é passado nos filmes é corrigida, pois seus convidados viajam milhares de quilômetros para ter uma “experiência única”.
Veja alguns exemplos do nosso dia a dia que podem impactar na experiência e produtividade:
1. Como está a limpeza e organização do pátio, vendas, banheiro, sala de espera, administrativo e iluminação?
2. Como está a manutenção e condição dos equipamentos e ferramentas?
3. Se a sua loja tiver a área de resíduo visível para os clientes, é preciso mantê-la limpa e organizada, com os tambores limpos e a pintura deles em dia.
Não foque apenas no trivial. É muito comum observarmos que precisamos vender mais. Quando se fala isso, parte da equipe tende a buscar os resultados da maneira mais rápida e fácil, com isso, existe a chance de oferecerem soluções que não são a necessidade do cliente naquele momento, colocando em risco a satisfação.
Será mesmo que nossos clientes estão tão prontos para gastarem além do que queriam? Se sim, devemos oferecer e vender a necessidade que vai lhe atender. Entretanto, no início do texto comentei que nosso tipo de negócio não é prazeroso igual ao da Disney ou aquele restaurante preferido. Sendo assim, que tal começar a prestar atenção em outras possíveis oportunidades mais simples de nossos clientes?
Se estamos falando tanto de satisfação com resultado, quem não gosta de ser surpreendido? Pois então, às vezes as surpresas podem ser emocionantes. A pergunta é: será que conseguimos emocionar o cliente com nosso modelo de negócio? Não digo que é impossível, mas encantá-lo com certeza é algo que podemos fazer.
Lembre-se sempre dos detalhes!
Por Danilo Ribeiro, Coordenador de Treinamento CTTi (Centro de Tecnologia, Treinamento e Inovação) da Cia DPaschoal
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