Entrevista Grupo Caoa: “Os mecânicos são nossos clientes e parceiros”

Embora algumas fabricantes de automóveis insistam em ver o mecânico independente como concorrente das concessionárias, outras já encaram esse cenário de forma mais madura. É o caso do Grupo CAOA, que além da rede de venda e pós-venda de automóveis de diversas marcas também abarca a produção de veículos da Hyundai e CAOA Chery em Anápolis/GO e Jacareí/ SP.

Em entrevista exclusiva, o diretor executivo de Pós-Venda da CAOA, Rogério Gonzaga, explica como as oficinas são complementares ao trabalho das concessionárias e parceiras no trabalho de garantir a manutenção da frota circulante das marcas que o Grupo representa: “Eles (os mecânicos) nos ajudam muito, pois, se não tivéssemos eles, não teríamos capacidade para conseguir suprir toda essa demanda, que é gigantesca”, comentou o executivo, que revelou detalhes sobre a estratégia do Grupo para se aproximar do profissional.

REVISTA O MECÂNICO: O que norteia o pós-venda do Grupo CAOA? Qual a importância do mecânico independente dentro dessa estratégia?

ROGÉRIO GONZAGA: Temos trabalhado com o time de marketing a aproximação com o mecânico independente, através da nossa plataforma de B2B e de todas as estratégias que temos pro futuro de olho na frota circulante mais antiga, que está no período fora de garantia. Entre as marcas da CAOA, esse volume é muito grande, especialmente entre os modelos importados da Hyundai e também aqueles produzidos em Anápolis/GO. Inclusive, essa frota circulante antiga é maior até do que a frota circulante dos carros ainda na garantia.

Então, o grande potencial de atendimento está justamente no mecânico independente. Desta forma, temos que ter um canal fluido que consiga fazer com que esse mecânico independente possa ter qualidade na reparação e suprimento de peças para atender ao cliente das marcas representadas pela CAOA. Do ponto de vista de estratégia para o aftermarket, existe um entendimento dentro de nosso plano de trabalho de mais aproximação e crescimento (com esse público).

Claro que nossas estratégias internas estão voltadas para tentar manter o máximo possível e fazer a retenção de nossos clientes dentro de nossas oficinas, que é minha unidade de negócio e onde conseguimos fazer todo o ciclo de vida do cliente dentro da minha régua de relacionamento. Quanto mais tempo conseguirmos manter o cliente conosco, mais rentável será e mais possibilidade teremos de fazer novos negócios.

Existem duas frentes que parecem antagônicas, tratadas como pseudoconcorrência. Atualmente, conseguimos reter o cliente em bons níveis, de três a quatro anos (na rede de concessionárias). A partir daí, cerca de 70% a 80% dos clientes acabam migrando para o mecânico independente e precisam continuar a ser atendidos com qualidade, oferta de peças e profissionais com bom nível de conhecimento técnico.

 

(Após 3 ou 4 anos) 70% a 80% dos clientes acabam migrando para o mecânico independente e precisam continuar a ser atendidos com qualidade

 

O MECÂNICO: Com essa estratégia, podemos dizer que o mecânico independente é um parceiro da CAOA?

ROGÉRIO: Sem a menor dúvida! Os mecânicos são nossos clientes também e são parceiros. A gente não enxerga o mecânico independente como alguém que atrapalhe nosso negócio. Muito pelo contrário! Eles nos ajudam muito, pois, se não tivéssemos eles, não teríamos capacidade para conseguir suprir toda essa demanda, que é gigantesca.

O MECÂNICO: Qual a participação dos mecânicos no volume de vendas de peças diretamente no balcão das concessionárias da CAOA?

ROGÉRIO: Hoje, 10% das vendas de peças são para o mercado de reparação independente. Esse total engloba também vendas esporádicas por pessoa física no balcão. Atualmente, o forte das nossas vendas é por meio da plataforma B2B, um conceito inovador que vem mudando a forma com que o mecânico independente compra peças da CAOA.

Antigamente, o mecânico ligava e interagia com os vendedores de peças. Hoje, não temos mais vendedores de peças. Nossa plataforma possui especialistas espalhados pelo Brasil para dar suporte ao mecânico sobre catálogo de peças e a correta aplicação. Nessa ferramenta B2B, o volume de vendas aproximado para o mecânico independente é de R$ 4,5 milhões/mês.

O MECÂNICO: A CAOA lançou recentemente o óleo de motor de marca própria, o CAOA Supremus 5W-30. Esse produto faz parte dessa estratégia de relacionamento com o mecânico?

ROGÉRIO: Totalmente! Nós lançamos esse lubrificante para atender a esse público. Para você ter ideia, esse óleo não é utilizado atualmente nas concessionárias. Usamos lubrificantes idênticos, mas com o brand global das marcas. O CAOA Supremus é um produto com uma cobertura muito ampla de veículos, pois possui o grau de viscosidade 5W-30.

Ele cobre toda nossa linha de veículos que estão fora ou dentro da garantia, com pequenas exceções como Hyundai HR e Subaru. Para demais modelos da Hyundai, CAOA Chery e Ford, esse produto atende o mecânico independente e possui extrema qualidade, com uma condição comercial muito boa. O desenvolvimento foi muito técnico, com apoio de nosso laboratório e com o laboratório de nosso parceiro.

Um produto como esse, com essa qualidade e com o respaldo da marca CAOA, os mecânicos não vão encontrar nada parecido no mercado. O produto foi feito exatamente para esse público. E, como estratégia, esse é um trabalho que fazemos internamente de cada vez mais projetar a marca CAOA no mercado, que nada mais é do que a 9ª ou a 10ª montadora de veículos estabelecida no país. Se considerarmos o volume de CAOA Chery e CAOA Hyundai, podemos chegar ao 8º ou 7º lugar.

O cliente hoje precisa, cada vez mais, associar os produtos que ele adquire à marca que de fato produz. Então, o lubrificante é um produto de uma gama grande de itens que pretendemos colocar no mercado com a marca CAOA. Através do canal do mecânico independente, ele também tem essa possibilidade de fazer interface com o consumidor final e consolidar cada vez mais nossos produtos.

 

Os mecânicos são nossos clientes também e são parceiros. A gente não enxerga o mecânico independente como alguém que atrapalhe nosso negócio. Muito pelo contrário!

 

O MECÂNICO: Qual o tamanho da rede de concessionárias CAOA, por marca?

ROGÉRIO: Para a CAOA Chery, representada pelo grupo próprio D21 Motors, temos 65 concessionárias. Além delas, são mais 56 concessionárias independentes nomeadas pela CAOA Chery, totalizando 121 lojas. Entre os modelos Hyundai, temos 41 concessionárias CAOA que vendem os produtos Hyundai Motor Brasil (HMB) e mais 35 lojas para os veículos importados e produzidos em Anápolis, totalizando 76 concessionárias próprias CAOA Hyundai.

Além deles, há mais 30 concessionárias independentes nomeadas para a venda dos importados. Com isso, a conta chega a 106 lojas. Para a marca Subaru, são cinco lojas. Na Ford, temos 6 concessionárias. E temos mais 3 lojas exclusivas para venda de seminovos.

No total, são 241 lojas, sendo 155 unidades próprias da CAOA. Destes 155 pontos de venda, em 118 deles temos pós-venda, com estrutura completa de peças e oficina. Esse é o tamanho do nosso negócio atualmente.

 

Hoje, estamos trabalhando basicamente em velocidade de cruzeiro no que diz respeito aos nossos padrões de qualidade. Mas não estamos parados

 

O MECÂNICO: Quando olhamos para a pesquisa J.D. Power, as concessionárias CAOA Hyundai se destacam em satisfação do cliente. A que você atribui essa receptividade do público?

ROGÉRIO: Fizemos um trabalho de base muito forte na CAOA a partir de 2014, onde nosso grande objetivo era de fato estar sempre transitando no topo da lista de reconhecimento do cliente em termos de satisfação. Estudamos muito as pesquisas anteriores da própria J.D. Power e entendemos o que de fato o cliente estava clamando.

A partir daí, introduzimos grupos de trabalho baseados em melhoria para cada processo e para cada área. Foi um grande investimento. O grande segredo do negócio de pós-venda da CAOA é nossa equipe. Não existe no mercado uma equipe de pós-venda que se aproxime em termos de comprometimento e de qualidade como a que temos na CAOA.

Na visão do Dr. Carlos Alberto (de Oliveira Andrade, fundador e chairman da CAOA), era importante fazermos uma virada de jogo e colocar a CAOA no topo da lista em termos de satisfação do cliente. Consequentemente, isso iria fazer com que conseguíssemos dar perenidade para nossas marcas. É um misto de conhecimento técnico para implementação de ferramentas, utilização da voz do cliente para fazer o que de fato ele queria, uma equipe fantástica e investimento. É isso.

Hoje, estamos trabalhando basicamente em velocidade de cruzeiro no que diz respeito aos nossos padrões de qualidade. Mas não estamos parados. O grande desafio agora é a transformação digital. Já tínhamos esse planejamento, mas tivemos que acelerar durante a pandemia toda a parte de digitalização.

Se em 2014 começamos o grande projeto de ganho de qualidade, em 2020 iniciamos o nosso grande projeto de transformação digital. O cliente muda, as características de mercado mudam, e com isso não podemos ficar parados em cima de nossos padrões que um dia foram sucesso. Imaginamos que existem outras demandas para manter o cliente feliz e satisfeito.

 

O grande desafio agora é a transformação digital

 

O MECÂNICO: Como é o Pós-Venda da CAOA Chery, uma marca que possui portfólio com modelos recentes e conjuntos mecânicos inéditos no mercado, incluindo motores turbo e até um modelo totalmente elétrico? A fórmula utilizada nas outras marcas do grupo também é utilizada na CAOA Chery?

ROGÉRIO: A nossa estratégia inicial foi pautada em não medir esforços e nem investimentos para garantir que começássemos essa nova marca com um nível de tranquilidade para o consumidor. Até porque imaginávamos que ele pudesse vir com sentimentos como dúvidas sobre uma marca nova e incerteza sobre suporte.

A gente assumiu sair na frente. Mesmo não tendo frota circulante suficiente, estruturamos os centros de serviço e de pós-venda de uma forma que há uma folga operacional enorme. Do ponto de vista de negócio, a conta não fecha. E realmente não fecha. Dentro do nosso business case, a gente assume que, para chegar no ponto de equilíbrio em termos de rentabilidade de pós-venda na CAOA Chery, a gente deve “remar” mais dois anos ainda. Internamente, isso é tratado de uma forma muito tranquila.

Não entendemos que o pós-venda é prejuízo e, sim, que estamos investindo de fato na proteção da marca. E esse é o grande mantra que temos no pós-venda da CAOA para a CAOA Chery. Tudo que temos em termos de desenvolvimento de ferramentas, de qualidade, de atendimento, de processos e de digitalização, desenvolvemos no nosso centro de referência de serviços, com a participação de pessoas de todas as marcas. E multiplicamos isso para todas elas.

Então, não há diferenças (de atendimento e qualidade) entre nossas operações CAOA Hyundai e CAOA Chery, por exemplo. O padrão é o mesmo. A gente empresta, sim, de fato, todo nosso know-how para as marcas que representamos. O cliente percebe de forma idêntica. Temos estratégias de reversão e formas de agir rápido em casos críticos, que é o grande segredo.

Não há grandes barulhos e confusões em cima da nossa nova marca. O produto, de fato, é bom, mas também é passível de intervenção, como todo produto. Quando ocorre, temos nossa chamada “sala de guerra”, onde nosso time trabalha incansavelmente identificando uma eventual insatisfação ou uma eventual publicação em mídia social no intuito de deixar o cliente amparado e assistido. Nós já fazemos isso na Hyundai e também levamos para a CAOA Chery.

O MECÂNICO: Além da tendência de digitalização citada, como você enxerga o cenário do aftermarket durante a pandemia e no cenário pós-pandemia, com o avanço da vacinação e tendência de menos restrições em 2022? No setor, algumas empresas reportam prejuízos e outras, crescimento na casa dos dois dígitos…

ROGÉRIO: Podemos dividir em alguns pontos. Primeiro, temos que falar de volume e dividir entre concessionárias e aftermarket. No primeiro ano da pandemia, a maioria das empresas operou a 60% do volume que era projetado, com índices um pouco melhores para o segmento premium.

Desde o começo de 2021, já estamos trabalhando entre 80 e 90% da capacidade daquilo que imaginávamos como normal. E nos últimos dois meses, junho e julho, temos observado uma tendência de caminhar para a normalidade em nosso segmento. Isso, claro, está ligado ao avanço da vacinação e esperamos não ter nenhuma surpresa com essa nova variante (do coronavírus).

A tendência é que nosso negócio se estabilize. Para o futuro, em termos de volume, é provável que o pós-venda em concessionárias e aftermarket se inverta. Como tivemos uma retração considerável nas vendas de veículos novos nos últimos 16 meses, é provável que o negócio em concessionária fique estagnado, com uma pequena tendência de queda daquilo que imaginávamos em termos de projeção para médio e longo prazo.

 

O mercado de usados está muito aquecido devido à falta de novos, fazendo com que os compradores procurem mais a reposição para revisões

 

Isso é natural, pois a frota em garantia diminuiu de um ano para cá. Consequentemente, o volume de veículos que vão fazer revisões em concessionárias tende a cair. E há um agravante, que é a diminuição da quilometragem média de rodagem do brasileiro por conta da condição de home-office e redução de viagens.

Isso faz com que se postergue o prazo de manutenção daqueles faziam as revisões antes de um ano de uso. Já no aftermarket, o movimento deverá ser contrário. O mercado de usados está muito aquecido devido à falta de novos, fazendo com que os compradores procurem mais a reposição para revisões, troca de óleo, troca de amortecedores. E quem não fez a troca do seminovo por um zero-quilômetro também vai investir mais na manutenção do carro atual.

Tudo isso deve fazer o aftermarket conseguir alcançar bom crescimento. Com relação a dois dígitos de crescimento e rentabilidade, muitas empresas fizeram a lição de casa em termos de redução de despesas. Isso faz com que a gestão administrativa e financeira de qualquer negócio tenha sido melhorada e já ajuda na rentabilidade.

Também houve medidas relacionadas a lay-off e afastamento sem remuneração de funcionários que, de fato, ajudaram bastante no negócio (durante a crise). Mesmo com menos volume, nós experimentamos um ganho de rentabilidade na operação.

Temos que tomar certo cuidado pois nossos funcionários que estão afastados e nossos volumes irão voltar. Com isso, se não olharmos com cuidado, os “ralinhos” também voltam. E aí a rentabilidade pode cair. Então, o momento é de pegarmos o que aprendemos na pandemia e manter a operação justa, com bom controle administrativo e financeiro.

 

Por Fernando Lalli
Colaborou Gustavo de Sá

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