Artigo | Cobrando na medida certa, parte 3: O orçamento

O orçamento é visto como uma simples previsão de gastos com peças e mão de obra em um serviço. Mas esse documento é a porta de entrada de toda a interação entre o cliente e a oficina

 

Está bem claro que são os compradores que definem o preço de um determinado bem ou serviço (tratado na Parte 1 deste artigo) e que, através da determinação dos custos internos (tratado na Parte 2 deste artigo), os preços praticados pela oficina garantem não só a saúde financeira da empresa como, também, o justo e merecido lucro do seu proprietário. Agora é hora de pôr em prática todas essas teorias na relação mecânico-cliente.

Segundo Fitzsimmons (2014), uma das principais características da prestação de serviços (a atividade da oficina mecânica) é a participação ativa do cliente no processo. Ou seja: sempre há uma interação entre cliente e prestador. E nesse ponto é preciso relembrar que, dentro do universo do Guerreiro das Oficinas, é mais do que sabido que, por muitas vezes, essa interação transcende as fronteiras do “comercial/profissional”.

Como destacam Mello e outros (2012) ao se referirem especificamente às oficinas mecânicas, “os proprietários são prestadores de serviços e, muitas vezes, amigos dos clientes. A maioria procura a oficina por indicação e, no caso dos estabelecimentos mais antigos, atendem dos filhos aos netos de alguns clientes”.

Fitzsimmons (2014), por sua vez, traz essa relação ao plano estratégico, não só tripartido a mesma (cliente, organização dos serviços e pessoal de frente), como a representando através de um diagrama (“Tríade do Encontro em Serviços”, reproduzida no gráfico abaixo).

Nessa interação, dentro das empresas que têm fins lucrativos, os gerentes (organização de serviço) visam obter a maior eficiência possível, a fim de proteger as margens e manter a empresa dentro da competitividade.

De acordo com esta mesma referência, para controlar a prestação do serviço, os gerentes tendem a impor regras e procedimentos, ao pessoal da linha de frente, a fim de limitar sua autonomia e seu arbítrio. O que pode limitar tanto a extensão do serviço prestado quanto resultar em uma falta de customização, que pode gerar a insatisfação do cliente e um consequente conflito.

Fitzsimmons (2014) também aborda outro aspecto da interação entre o pessoal da linha de frente com o cliente: a disputa do controle por ambas as partes: “O pessoal da linha de frente deseja controlar o comportamento do cliente para tornar seu próprio trabalho mais gerenciável e menos estressante; ao mesmo tempo, o cliente está tentando controlar o encontro em serviços para obter o melhor benefício possível”.

Algo que também pode causar conflitos. E dependendo de quais e como essas restrições foram impostas e o quanto elevado se tornou o nível de insatisfação do cliente, as consequências podem ir bem mais além do que uma simples reclamação. A porta de entrada de toda essa interação é o orçamento.

ORÇAMENTO NÃO É SÓ UMA “PREVISÃO DE GASTOS”

De modo geral, o orçamento¹ é visto como um simples documento que expõe uma previsão dos gastos que um cliente terá, com materiais e/ou serviços, dentro de um estabelecimento. Documento esse que precisa ser aprovado (assinatura e datação), antes do início de qualquer ação. Previsão essa que é
acompanhada de uma descrição daquilo que será executado e/ou fornecido, além do prazo para entrega e garantias oferecidas.

A riqueza de detalhes costuma variar de acordo com o estabelecimento e/ou, em alguns casos, da pessoa que o elabora. E por algumas vezes, as
restrições impostas pelas gerências podem alterar a forma de como um orçamento é apresentado.

O gerente que opta por uma visão otimista de curto prazo, tende a fazer omissões no orçamento, com o objetivo de deixá-lo mais “flexível”. Só que
essas “flexibilizações” podem se tornar o “disparador de uma bomba relógio”, que ao ser detonada por um cliente, que se sinta lesado, pode gerar altos
prejuízos e dores de cabeça de longo prazo.

E a razão é bastante simples. Existe uma legislação que rege toda a interação entre prestador e cliente, contemplando não só a elaboração e o cumprimento dos orçamentos, assim como, os direitos de deveres a ambas as partes (vide box abaixo).

Neste ponto, vale a pena relembrar alguns aspectos legais, referentes aos orçamentos, tendo como base os artigos 40º, 39º (incisos VI e XII), 6º (inciso III) e 31º do Código de Defesa do Consumidor (colocados nesta ordem propositalmente):

“Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.

§ 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes.

§ 3º O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.”

“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços dentre outras práticas abusivas:”

“VI – Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;”

XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;”

“Art. 6º São direitos básicos do consumidor:”

“III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;”.

“Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.”

Ou seja, no caso específico das oficinas mecânicas:

A) O orçamento tem validade (mas é preciso ter controle da data de recebimento pelo cliente).

B) Um orçamento deve conter:

1. Diagnóstico detalhado que justifique os serviços oferecidos (recomenda-se).

2. Serviços próprios discriminados: recomenda-se o mais detalhado possível: mão de obra atribuída, por hora, para cada serviço, e seus respectivos subtotais.

3. Serviços de terceiros discriminados: recomenda-se o mais detalhado possível e com seus respectivos valores apropriados.

4. Peças aplicadas com as suas respectivas origens (genuína, original ou paralela), quantidades, preços unitários e respectivos subtotais. No caso de aplicação de peças não genuínas, recomenda-se que isso deve estar claro e o cliente deve formalizar a sua concordância.

5. Prazo de entrega dos serviços.

6. Forma de pagamento.

7. Garantias oferecidas (recomenda-se).

8. Riscos incidentes (se houver): uso de peças paralelas de qualidade inferior por decisão do cliente (descrever os riscos). Utilização de serviços externos de seleção do cliente (descrever os riscos). Não substituição de componentes por decisão do cliente (descrever os riscos).

C) A linguagem deve ser clara, em português (recomenda-se: norma culta que não deixa margens a interpretações). Recomenda-se também utilizar denominação técnica para peças com o seu número de fabricação (genuíno da montadora ou do seu fabricante), acompanhada do nome popular entre parêntesis.

D) A legislação prevê uma renegociação do orçamento com o cliente, na ocorrência de imprevistos (formalizados).

E) O início da execução dos serviços deve estar condicionado à aprovação do orçamento (formalizada).

Então, vale a pena ter um pouco mais de trabalho na hora de elaborar um orçamento para preservar o bom relacionamento com o cliente? É claro que sim! E esse trabalho aumenta os custos da oficina? É claro que não!

Mas mesmo que aumente um pouco, a despesa é bem menor do que os honorários de advogado e custas processuais. Isso sem falar do desgaste da imagem da empresa. Algo bem mais valioso e difícil de se obter.

Artigo por Fernando Landulfo

 

¹ “Estimativa que se faz com o intuito de saber o custo de alguma coisa…” (DICIO, 2021)

 

REFERÊNCIAS:

• BRASIL. LEI 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Disponível em: <https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/files/CDCcompleto.pdf>. Acesso em 07/06/2021.
• FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços. Operações, estratégia e tecnologia da informação. 7 ed. Porto Alegre. Mc Graw-Hill Education, 2014.
• MELLO, Luiz; NUNES, Jordão Horta; SOUZA, Dalva Borges de; SOFIATI, Flavio Munhoz (organizadores). Questões de Sociologia (Debates Contemporâneos). Goiânia. Cânone Editorial, 2012.
• Orçamento in Dicionário Online de Português. Disponível em:<https://https://ift.tt/2SYPXkb>. Acesso em 06/06/2021.

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