terça-feira, 27 de julho de 2021

Artigo | Cobrando na medida certa, parte 4: execução do serviço e o acompanhamento

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Não basta ao mecânico apenas saber como elaborar um orçamento: é preciso aprová-lo com o cliente, saber quando cobrar por ele e, acima de tudo, saber como executá-lo

 

Aprovado o orçamento, é hora de executá-lo. Mas e se o cliente não aprovou o orçamento? Bem, diante dessa situação, muito comum em tempos de crise econômica, apesar da legislação não ser clara a esse respeito, existem dois pontos muito polêmicos que precisam ser tratados com muito cuidado: a devolução do veículo e a cobrança do orçamento.

No que diz respeito à devolução do veículo ao seu proprietário, o mesmo deve ser disponibilizado nas mesmas condições em que entrou na oficina. Qualquer possibilidade de isso não ocorrer, por questões técnicas, deve ser exposta antecipadamente, de forma bastante clara ao cliente. De preferência, por escrito e recebendo a concordância dele.

Se o veículo entrou desmontado na oficina, elabore uma documentação detalhada, contendo imagens e inventário das peças (descrição, quantidade e estado). Submeta todo esse “pacote” ao proprietário, que deve dar o seu aval.

Depois, armazene tudo em local seguro e sem acesso de terceiros. Em hipótese alguma, permita o uso dessas peças em outros veículos. Isso pode evitar enormes dores de cabeça com processos de responsabilidade civil.

LEIA MAIS: Cobrando na medida certa – Parte 1: o preço

Com relação à cobrança do orçamento, deixando de lado algumas controvérsias e discussões de caráter jurídico: sim, o orçamento pode ser cobrado em alguns casos específicos. Principalmente, se a execução dele exige o trabalho de desmontagem do bem.

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Mas essa possibilidade de cobrança deve ser exposta antecipadamente, de forma bastante clara. De acordo com o advogado especialista em direito do consumidor Vitor Guglinski (2017): “No nosso modo de ver, se o fornecedor não deseja orçar um serviço ou realizar uma visita técnica gratuitamente, basta que informe previamente o consumidor sobre a cobrança pelo orçamento.

Assim, o fornecedor preserva seus interesses, ao mesmo tempo em que possibilita ao consumidor fazer uma escolha consciente sobre a contratação”.

Ponto de vista esse que converge com o que afirma o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (2013): “Alguns prestadores cobram para orçar o serviço. A rigor isso não pode ser feito: receber o orçamento é um direito do consumidor. No entanto, em alguns casos a cobrança de um valor razoável é admitida — por exemplo, quando há necessidade de deslocamento do fornecedor ou do produto a ser consertado, ou quando o equipamento precisa ser desmontado”. Logo, o Guerreiro das Oficinas precisa ter muito cuidado ao exercer essa prática.

LEIA MAIS: Cobrando na medida certa, Parte 2: o custo

VERIFIQUE OS RECURSOS DA OFICINA ANTES DE ORÇAR

Tendo em mãos um orçamento aprovado, é hora de “meter a mão na massa”. Essa é a parte que o mecânico mais gosta. Afinal de contas, é hora de exercer mais uma parcela dos seus talentos (uma parcela já foi utilizada para fazer o diagnóstico que gerou o orçamento) e utilizar as ferramentas e recursos da oficina que exigiram muito sacrifício para serem adquiridos. Por sinal, esses recursos merecem um destaque especial.

Aliados a competência¹ do “Guerreiro das Oficinas” e a qualidade das peças de reposição, são esses “eles” que vão definir se o serviço ocorrerá dentro do número de horas de trabalho orçado e com a qualidade prometida.

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Mas muitos orçamentistas por inexperiência, ansiedade, ou mesmo, pressão, costumam apenas consultar uma tabela de tempos padrão sem antes confirmar o “chão de fábrica” da oficina para confirmar se ela dispõe de todos os recursos necessários para a realização daquele procedimento.

Um erro muito comum, que pode levar não só a prejuízos financeiros, como desavenças com os clientes e até mesmo processos de indenização. E a razão é muito simples. Muitas dessas tabelas, principalmente aquelas utilizadas pelas oficinas autorizadas, tem os tempos de serviço calculados levando em conta que a oficina possui todas as ferramentas especiais utilizadas no procedimento, o mecânico foi treinado e tem prática na execução do procedimento.

LEIA MAIS: Cobrando na medida certa, parte 3: O orçamento

Isso sem falar que as peças de reposição necessárias (genuínas que não necessitam de qualquer ajuste) devem estar à mão do mecânico. E quando isso não acontece, dá-lhe correria para comprar emprestar ou alugar a ferramenta especial necessária, ou conseguir o manual de reparação ou um vídeo aula sobre o sistema a ser reparado, sob risco de: utilizar um tempo muito superior àquele orçado, não conseguir fazer a montagem/ajuste de forma adequada, ou mesmo, danificar alguma parte do veículo e/ou sistema. Ou seja: prejuízo na certa.

Logo, a disponibilidade dos recursos necessários à reparação deve ser averiguada durante o processo de orçamento: se existe uma possibilidade de aprovação do orçamento e a empresa não dispõe dos recursos necessários é preciso saber onde encontrá-los rapidamente. Mas se isso não foi feito: “corra atrás dos mesmos” para tentar reduzir o prejuízo e entregar a qualidade prometida.

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E pense, mas pense muito mesmo, antes de tentar um procedimento delicado sem ter em mãos as ferramentas especiais necessárias e ter estudado o procedimento. Determinadas economias (tempo e dinheiro) não valem a pena.

Vários são os casos de mecânicos que tentaram realizar determinados serviços sem as ferramentas especiais adequadas e acabaram por danificar peças ou conjuntos inteiros. E não adianta tentar esconder.

Se o cliente processar (e dependendo do valor material o sentimental do bem processam) e requerer prova técnica, um perito judicial experiente detecta rapidamente o que ocorreu. E os juízes, apesar de habituados com elas, não costumam gostar de mentiras. Outros tiveram que pagar um concessionário para terminar o serviço. Mais uma vez, prejuízo na certa.

“SURPRESAS” NO MEIO DO CAMINHO

Outro ponto importante a ser destacado são as “surpresas” encontradas durante a desmontagem dos conjuntos. Por mais experiente que o “Guerreiro das Oficinas” seja, as surpresas são inevitáveis. Principalmente se o conjunto reparado já sofreu intervenção anterior.

Se essas “surpresas” não foram provocadas por: imperícia, erro ou uso de ferramentas inadequadas, elas não são necessariamente um problema. Basta comunicar o cliente, evidenciando com imagens ou vídeos que, durante a desmontagem, foram encontradas peças danificadas que “não deveriam estar”.

Faça um aditivo ao orçamento e peça aprovação, para ficar dentro da legislação e evitar “dores de cabeça” futuras. A aquisição de peças de reposição é outro ponto importante do processo. Aprovado o orçamento, é hora de disparar imediatamente a compra daquilo que foi previsto.

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E a razão é simples: o que o fornecedor disse que tinha disponível ontem, pode não estar disponível hoje. O mercado é dinâmico e os estoques mudam todo dia. Quem vive de passado é museu. E muitas vezes, encontrar um determinado item leva tempo – mais tempo do que o previsto e/ou desejado. As peças “surpresa” após terem seu orçamento aprovado devem ser compradas imediatamente.

PEÇA ORÇADA É PEÇA APLICADA

Além disso, se foram orçadas peças genuínas, peças genuínas deverão ser compradas e aplicadas. Não aplique peças de qualidade diferente do previsto no orçamento. Se ele não especifica marca, isso não quer dizer que “qualquer coisa” pode ser aplicada no veículo. Sim, a tentação do “recondicionado” é grande, mas a “dor de cabeça” e o desgaste com o cliente que podem ocorrer, também.

Logo, pense muito a respeito antes de decidir fazer este tipo de economia. Além do mais, se a propaganda da oficina afirma que a oficina só trabalha com peças originais ou genuínas, cuidado: se houver um processo, a primeira coisa que um perito judicial vai examinar são as notas fiscais de aquisição das peças. Logo, não compre uma arruela sequer sem Nota Fiscal.

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ENTREGA E PÓS-VENDA

Terminado o serviço, é hora de testar o veículo. Sim, o teste é necessário, para ter certeza de que:

  1. a) O defeito foi sanado e o sintoma apontado pelo cliente não retornou a curto prazo;
  2. b) Não apareceram novos sintomas decorrentes de erros ou danos provocados na oficina.

É claro que o veículo foi testado antes da elaboração do diagnóstico e do orçamento para confirmar os sintomas alegados pelo cliente e descoberta de outros que só podem ser detectados pela sensibilidade do mecânico.

Aprovado no teste, é hora de inspecionar o veículo a fim de verificar se ele está limpo por fora e por dentro (nada mais irritante do que “marcas de dedos” na pintura e na tapeçaria).

Se for preciso, mande lavar e higienizar o veículo. Depois é só fechar a Ordem de Serviço, entregar e receber. Acabou? Claro que não! O acompanhamento pós-venda é tão importante quanto o serviço realizado.

E por ele que o mecânico vai saber se o cliente está satisfeito, tendo a oportunidade de receber os merecidos elogios, ou oferecer a garantia devida, fazendo os retrabalhos necessários. Nesse ponto, é preciso destacar que as reclamações têm prioridade sobre as novas vendas. Ou seja: devem ser atendidas na hora.

 

¹ Competência: “Capacidade decorrente de profundo conhecimento que alguém tem sobre um assunto…” (DICIO, 2011)

 

REFERÊNCIAS:

 

 

Artigo por Fernando Landulfo
Fotos Lucas Porto

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